بعدما أعلنت وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة أخيرا مضيها في تنفيذ خطة لتطوير واجهة استخدام تطبيق "سند" خلال المرحلة المقبلة، أكد خبراء أن العمل بجد لتطوير وتحسين تجربة المستخدم يعد العامل الأهم لإنجاح عملية التحول الرقمي، وزيادة الإقبال على استخدام التطبيق ليلبي احتياجات المواطنين اليومية.

 

 

وبين خبراء أن هنالك ضرورة ملحة اليوم لتحسين "تجربة المستخدم" لتطبيق سند، بما يشمل تحسين واجهات الاستخدام ورحلة المستخدم في الحصول على الخدمة الرقمية، بدءا من التسجيل في التطبيق واستعراضه وتنفيذ الخدمات الرقمية التي تلبي احتياجاته اليومية والعملية. 

وبين خبراء أن هنالك تحديات تعيق توسع استخدام تطبيق سند، من بينها ضعف التكامل بين الأنظمة الحكومية المختلفة، وغياب تجربة مستخدم موحدة ومبسطة، وضعف التوعية الرقمية للمواطنين حول فائدة التطبيق واستخدامه، ومشاكل في واجهة المستخدم وتجربة التسجيل والتحقق.

وأشار إلى تحدي نقص الحوافز الرقمية لتشجيع الاستخدام المتكرر (مثل المكافآت أو الخدمات المخصصة)، وتحدي التجربة غير المتكيفة مع الفئات المختلفة (كبار السن، ذوي الإعاقة، المناطق ذات الاتصال الضعيف).

وأكدوا أن تحسين تجربة المستخدم سيحقق ثلاثة أهداف رئيسة، زيادة عدد مستخدمي تطبيق "سند"، وزيادة نسبة رضا المستخدمين، وزيادة نسبة الخدمات الحكومية والفوائد التي يمكن للمواطن الحصول عليها من خلال التطبيق. 

وتطبيق "سند" هو بوابة للخدمات الحكومية الرقمية، تمكن المواطن من الاستعلام عن خدمات وإنشاء هوية رقمية تمكنه من الوصول إلى مستنداته الرقمية الحكومية والحصول على الخدمات الحكومية والوصول إلى سجلاته الشخصية، وتوقيع المستندات رقمياً، ودفع الفواتير والعديد من الميزات الأخرى. 

الأرقام الخاصة بتطبيق "سند" اليوم متواضعة قياسا بعدد مستخدمي الإنترنت في المملكة وعدد السكان، ففي الوقت الذي يقدر فيه عدد مستخدمي الإنترنت في المملكة بنحو 11 مليون مستخدم من ما يقارب 11.8 مليون نسمة، أكدت وزارة الاقتصاد الرقمي والريادة مؤخرا  أن معدل استخدام تطبيق سند أسبوعيا يبلغ نصف مليون مستخدم يجرون ما بين  3-5 ملايين حركة رقمية تجرى شهريا عبر التطبيق بين الاستعلام أو تنفيذ خدمات رقمية، فضلا عن تفعيل 1.8 مليون هوية رقمية حتى اليوم. 

تعريف تجربة المستخدم 

ويعرف الشريك المؤسس في صندوق " فكر فنتشرز" محمد خواجا "تجربة المستخدم" على "أنها الانطباع العام الذي يتكون لدى المستخدم أثناء تفاعله مع التطبيق من حيث السهولة والسرعة والثقة في تحقيق الخدمة المطلوبة بأقل جهد".

وأكد الخواجا أهمية هذا المفهوم وتطبيقه في العالم الرقمي وفي مجال برمجة وتطوير التطبيقات الذكية بالإجمال ومنها تطبيق سند الحكومي بشكل خاص، للدور الذي يمكن أن يلعبه هذا المفهوم في تسهيل وصول المواطنين إلى الخدمات الحكومية إلكترونيا بطريقة مريحة وسريعة ما يعزز الثقة بالتحول الرقمي ويقلل الاعتماد على المعاملات الورقية والزيارات الميدانية. 

هل نحن بحاجة إلى تحسين تجربة المستخدم اليوم؟

ويرى الخواجا أننا اليوم بحاجة كبيرة إلى تطوير تطبيق سند وتحسين تجربة المستخدم عليه، لأن المستخدم والمواطن اليوم أصبح أكثر تطلبا، ويقارن التجارب الحكومية بالتطبيقات العالمية، لافتا إلى أنه بناء على ذلك فإن أي تعقيد أو بطء قد يعيق استخدام التطبيق ويقلل من فعاليته المجتمعية. 

وأكد أن ثمة تحديات تواجه انتشار واستخدام تطبيق سند ومنها ضعف الوعي الرقمي لدى بعض المستخدمين، وصعوبة تسجيل الدخول أحيانا بسبب التحقق الأمني، والحاجة إلى واجهة أبسط وأكثر سلاسة، فضلا عن تحدي نقص التواصل المستمر مع الجمهور لتوضيح ميزات التطبيق وخدماته الجديدة.

وقال: "تجربة تطبيق سند تعد خطوة رائدة لكنها تحتاج إلى تطوير مستمر؛ لتواكب توقعات المستخدم الأردني،  وتسهم في جعل الخدمات الحكومية أكثر إنسانية وسهولة". 

ماذا يشمل مفهوم " تجربة المستخدم"؟

وأكد الخبير في مجال التقنية م.هاني البطش أن "تجربة المستخدم هي الانطباع الكلي الذي يتكوّن لدى المستخدم أثناء تفاعله مع منتج أو خدمة رقمية؛ سواء كان موقعاً إلكترونياً، تطبيقاً ذكياً، أو نظاماً حكومياً". 

وأوضح أن تجربة المستخدم تشمل كل ما يمر به المستخدم: من سهولة الوصول، وسرعة الأداء، وبساطة التصميم، إلى الثقة، والأمان، والرضا بعد الاستخدام. 

وأكد البطش أننا بحاجة اليوم، وبشكل عاجل لتطوير تجربة المستخدم على "سند" فالتحول الرقمي في الأردن قطع شوطاً مهماً، لكن المرحلة القادمة هي "تحسين جودة التفاعل، وليس فقط توسيع الخدمات". 

وقال: "إذا لم يشعر المواطن بسهولة وسلاسة في استخدام التطبيقات، فلن تتحقق الكفاءة الرقمية المطلوبة مهما كانت الأنظمة متطورة". 

تجربة المستخدم ليست مسألة جمالية 

ويرى البطش أن تجربة المستخدم لم تعد مسألة "جمالية" في التصميم، بل أصبحت عامل نجاح إستراتيجي في التحول الرقمي، فالعناية بمفهوم تجربة المستخدم وتحسينه يسهم في زيادة الإقبال والاستخدام الفعلي للخدمات الرقمية، وفي خفض التكلفة التشغيلية من خلال تقليل الحاجة للدعم الفني أو الزيارات الميدانية

وأكد أن تحسين تجربة المستخدم تسهم أيضا في تعزيز الثقة الرقمية بين المواطن والمؤسسات الحكومية، وتحسين صورة الدولة رقمياً وجعلها أكثر جذباً للاستثمار والابتكار. 

كيف تطور مفهوم تجربة المستخدم؟ 

وأوضح البطش أن مفهوم تجربة المستخدم هو مفهوم يتطور اليوم في العالم الرقمي بشكل كبير فقد انتقل من (مفهوم النظام في المركز)، إلى ( مفهوم المواطن أو المستخدم في المركز)، أي أن يكون الهدف من التطبيق وتطويره، المستخدم وليس النظام نفسه ( شكله وتصميمه وتعقيده).

وقال:" تطوير تجربة المستخدم وتحسينها يجعل القرارات التقنية تعتمد على تحليل السلوك الرقمي والبيانات التجريبية، بدلاً من الحدس". 

أهمية تحسين تجربة المستخدم في تطبيق "سند"

وأكد أهمية تحسين تجربة المستخدم في "سند" لما لذلك من أهمية في تبسيط واجهات الاستخدام وإزالة التعقيدات التقنية التي تواجه المواطنين، وتسريع عملية التسجيل، والتحقق عبر حلول ذكاء اصطناعي آمنة وسلسة، ودمج التفاعل الصوتي والمحادثات الذكية لتوجيه المستخدمين خطوة بخطوة، وتوفير تجربة موحدة ومتسقة عبر الهواتف والمواقع والتطبيقات المختلفة.

التحديات التي تواجه تطبيق "سند" 

ومن وجهة نظره، يرى البطش أن ثمة تحديات تواجه تطبيق سند ومنها ضعف التكامل بين الأنظمة الحكومية المختلفة، وغياب تجربة مستخدم موحدة ومبسطة عبر الجهات، وضعف التوعية الرقمية للمواطنين حول فائدة التطبيق واستخدامه، ومشاكل في واجهة المستخدم وتجربة التسجيل والتحقق الأمني.

واشار إلى تحدي نقص الحوافز الرقمية لتشجيع الاستخدام المتكرر (مثل المكافآت أو الخدمات المخصصة)، وتحدي التجربة غير المتكيفة مع الفئات المختلفة (كبار السن، ذوي الإعاقة، المناطق ذات الاتصال الضعيف).

فريق متخصص وقياس دوري

وأكد البطش أن إنجاح تطوير تجربة المستخدم في سند يحتاج إلى فريق متخصص بتجربة المستخدم، وذكاء سلوكي متخصص لكل منصة حكومية، وقياس دوري لمؤشر الرضا الرقمي الوطني واستخدام تحليلات البيانات وسيناريوهات الاستخدام الواقعية لتصميم الخدمات الرقمية الجديدة. 

وقال البطش "إذا تم ذلك، يمكن لتطبيق "سند" أن يتحول من منصة خدمات إلى نقطة دخول رقمية موحدة للمواطن الذكي، تمهيداً لمرحلة "الحكومة التفاعلية" في الأردن".

الأمر لا يقتصر على تجربة المستخدم

ويرى الخبير في مجال التقنية والاتصالات وصفي الصفدي أن تطوير "سند" لا يتطلب تجميل الواجهة فحسب، بل يتطلب إعادة تصميم للعمليات الحكومية ذاتها وراء الكواليس، لضمان تجربة مستخدم آمنة، شفافة، وفعالة بشكل حقيقي.

وأضاف، "مستقبل سند يكمن في تحويل التجربة من عملية بيروقراطية منقولة رقمياً، إلى رحلة آلية، آمنة، شفافة، ومسؤولة، مما يجعل التطبيق الملاذ الأول للمواطن لإنجاز معاملاته". 

وأشار الصفدي إلى أن تجربة المستخدم تعد المعيار الحاسم لنجاح أي مبادرة للتحول الرقمي، خاصة في مشروع وطني بحجم "سند" الذي يسعى ليكون البوابة الموحدة للخدمات الحكومية. 

وقال: "الحاجة لتحسين هذا الجانب هي حاجة مُلحة جداً حالياً لضمان التبني الواسع والكفاءة الحكومية المرجوة".

ويرى الصفدي أن نجاح تجربة مستخدم وفائقة السهولة يتطلب تصميما بديهيا وجذابا يركز على احتياجات المستخدم ويوفر الوقت والجهد.

وأشار إلى أنه بجانب تحسين تجربة المستخدم يجب العمل على توسيع الخدمات ذات الأولوية من خلال إضافة الخدمات الحكومية الأكثر طلبًا وتأثيرًا على حياة المواطنين.

وأكد الصفدي أهمية إيجاد قنوات دعم مُتاحة وفعالة من خلال توفير خيارات متنوعة للمساعدة والإرشاد لضمان تجربة مستخدم سلسة، وتخصيص ذكي وقيمة مُضافة عبر استخدام البيانات لتقديم خدمات وتنبيهات مخصصة تلبي احتياجات المستخدمين بشكل أفضل.

تسهيل عملية تفعيل الهوية الرقمية 

وفي سياق متصل، أكد الصفدي أهمية تفعيل الهوية الرقمية وتبسيطها وحماية البيانات، من خلال التفعيل بالمقاييس الحيوية وتبسيط عملية التفعيل الأولي لتتم عن بُعد، باستخدام بصمة الوجه (أو المقاييس الحيوية).

وأشار إلى أهمية الحماية المتقدمة للبيانات، إذ يجب عدم تخزين البصمات الحيوية بصيغتها الأصلية، بل يجب تشفيرها وتحويلها إلى قوالب رياضية غير قابلة للاسترداد وتخزينها في بيئة آمنة.